En un post anterior –Smartización y servitización– anunciamos que íbamos a poner un ejemplo de servitización sobre un producto de bajo nivel tecnológico como el tornillo. Antes de que los amantes de la rosca se escandalicen, vaya por delante que lo de «bajo nivel» ha de entenderse en términos relativos, más que nada en base a la sencillez de fabricación y los bajos requisitos de organización industrial y tecnológica que la elaboración del producto requiere. Nada más lejos de nuestra intención que hacer de menos a uno de los inventos clave en la historia de la tecnología, y con respecto al cual se puede decir sin exagerar que si no fuera por él, ni siquiera habría llegado a existir la civilización moderna.
Sucedió en los años 80 del pasado siglo XX. Tuve conocimiento de estos hechos durante un cursillo de comercio exterior organizado por la Cámara de Comercio de Bilbao. Al parecer, unos japoneses estaban de viaje de negocios por el País Vasco buscando algún taller de forja que fuese capaz de fabricar tornillos de gran formato, que ellos necesitaban para montar puentes y otras estructuras de ingeniería civil. Por alguna razón, la industria japonesa ya no quería fabricar esos tornillos, o en todo caso resultaba más barato comprarlos fuera del país. Las empresas de Bizkaia, que aun no habían descubierto el paradigma de la minituarización, podían hacerlos en las dimensiones, calidades y cantidades demandadas por el cliente nipón. Este fue el origen de un nicho de mercado poco aparente pero provechoso, que permitía a algunas instalaciones productivas de Bizkaia aprovechar mejor unas capacidades fuertemente reducidas por la reconversión industrial de aquellos años.
Y la cosa se quedó ahí. El modelo de negocio no podía ser más simple: el cliente enviaba las especificaciones, la empresa planteaba una oferta, los japoneses hacían su pedido, la empresa lo ejecutaba y la mercancía era enviada. Y a esperar el pedido siguiente, en la mejor dinámica reactiva de la industria tradicional.
En la actualidad este negocio habría sido diferente. La empresa no se habría limitado a fabricar y entregar su producto sin más. Por lo pronto, habría enviado a alguien a Japón para enterarse de lo que hacía el cliente con los tornillos: dónde los montaba, cómo los colocaba, qué pares de apriete aplicaba, cómo los protegía de la intemperie, las vibraciones producidas por el tráfico sobre el puente y la corrosión electroquímica. Estos agentes comerciales se habrían entrevistado con el cliente acerca de todos los aspectos relevantes relacionados con el artículo y su manejo. Habrian tomado nota de cualquier reclamación o sugerencia de mejora, y habrían indagado sobre la posible existencia de nichos adyacentes en los cuales existiera la posibilidad de un uso para el producto: plataformas petrolíferas, astilleros, industria de la construcción, etc.
Una vez en casa, los ingenieros de la empresa habrían utilizado este feedback como base para poner en marcha un programa sistemático de ensayos de calidad e innovaciones en torno al tornillo de gran formato. Se habría mejorado la composición química del mismo con vistas a las aplicaciones previstas. Se habrían desarrollado maquinaria, herramientas, dispoisitivos de comprobación y servicios de consultoría para asesorar a los promotores de obra civil. Se habrían abierto nuevos mercados para un artículo en apariencia poco sofisticado y con ello la empresa habría ampliando su actividad, generando ingresos y puestos de trabajo bastante más allá del planteamiento inicial de respuesta a un cliente japonés que, simplemente, había venido en busca de unos tornillos que en su país nadie quería fabricar más.
¿Quién sabe si con el tiempo esta modesta forja tornillera no se habría convertido en uno de esos campeones ocultos de los que habla Hermann Simon, es decir, un líder mundial en la fabricación de tornillos de gran tamaño? Esto, en resumen, es la servitización. Posiblemente el mundo no solo necesita tornillos, sino también muchas otras cosas que rodean al tornillo -incluyendo, por supuesto, las tuercas- y que el cliente no tiene ni la menor idea de que existan. Es misión del fabricante descubrirlo y utilizarlo como mejor sepa en favor de su empresa.
Hemos hablado de tornillos. Pero con un poco de imaginación y perspicacia, cualquier subcontratista podrá descubrir unos cuantos añadidos para su producto que le permitirán servitizarlo y generar una mayor competitividad en el mercado que atiende. Estos son los objetivos prioritarios para la industria vasca: empuje innovador y marketing industrial. Mucho más que Industria 4.0 o la digitalización. Porque estas pueden ahorrar costes, pero sin aquellos resulta imposible generar ingresos netos.
